Onlangs had ik het grote genoegen van gedachten te kunnen wisselen met Rene Frijters. Hij was het die in 2012 als nieuwe speler op de Nederlands Bankmarkt toetrad en daarmee de traditionele normen uitdaagde. Online bank Knab was geboren!
Knab is sinds de oprichting sterk gegroeid en heeft op dit moment ruim 346.000 klanten. Eén op de drie zzp’ers die in 2022 een eenmanszaak begon en een zakelijke rekening opende, opende die rekening bij Knab. Dat aantal neemt sinds de lancering van Knab Zakelijk in 2014 elk jaar toe. Knab is voornamelijk populair vanwege het specifieke productaanbod voor zzp’ers en de lage (vaste) pakketkosten. De klanttevredenheid bij Knab is hoog. De Net Promotor Score (NPS) onder zakelijke klanten was gemiddeld +39.
Knab is ontstaan uit frustratie. Frijters, van huis uit geen bankier, merkte aan alles dat banken niet bezig waren met wat hij als klant wilde, maar vooral met wat hen zelf goed uitkwam en met de producten die zij aanboden. Als klant wilde hij bijvoorbeeld graag een overzicht van zijn financiële totaalplaatje. Dat betekende een gecombineerd overzicht van meerdere banken, want hij had zoals zoveel mensen zijn betaalrekening, spaarrekening, beleggingsrekening en hypotheek niet allemaal bij een en dezelfde bank. Maar dit totaaloverzicht bleek niet mogelijk. En als hij vragen had aan zijn bank, liep hij tegen allemaal muren op waardoor hij nooit iemand te spreken kreeg. Een ander voorbeeld van een frustratie was dat hij soms debetrente moest betalen omdat hij rood stond op zijn betaalrekening, terwijl hij op de spaarrekening van dezelfde bank meer dan genoeg geld had staan.
Dat moest echt anders!
Zijn doel was om een bank te creëren die de behoeften van de moderne klant begreep en hen een betere ervaring bood dan traditionele banken. Hij was zelf geen bankier, maar voor het runnen van de bank huurde hij de juiste mensen in. Frijters kon zich daardoor op zijn visie focussen! In plaats van zich te richten op winstmaximalisatie, stond bij Knab de tevredenheid van de klant centraal. Bijvoorbeeld door wél een totaaloverzicht te bieden van de financiële situatie, ook al was dat verspreid over meerdere banken. Daarnaast bouwden ze talloze slimme geavanceerde alerts om de klant beter van dienst te zijn. Zoals een alert om de klanten erop te wijzen dat de rente bij een andere bank hoger was. Of een alert om de klant erop te attenderen dat wellicht een lagere hypotheekrente kan worden bedongen omdat de waarde van het huis gestegen is in verhouding met de afgesloten hypotheek. Niet altijd gunstig voor Knab zelf, maar het resulteerde wel in transparantie en vertrouwen.
Knab luisterde naar de wensen van hun klanten en paste de diensten daarop aan. Hun klantenservice werd geprezen voor haar responsiviteit en persoonlijke benadering, waardoor klanten zich gehoord en gewaardeerd voelden. Deze was bijvoorbeeld ook geopend in het weekend, juist op de momenten dat klanten vaak de rust en tijd hadden om met hun bankzaken aan de slag te gaan. Maar ook Frijters was zelf goed benaderbaar. Zo hadden uiteindelijk 250.000 klanten zijn telefoonnummer! Toch stond zijn telefoon niet continu roodgloeiend, maar werd hij maar af en toe gebeld. En als hij gebeld werd en met klanten sprak, leerde hij daar enorm van. ‘Oren open en luisteren naar mensen in de praktijk. Dan kom je erachter dat het soms niet klopt.’ aldus Frijters.
Knabs ontstaan markeerde een keerpunt in de Nederlandse bankwereld. Het bewees dat bankieren anders kon, met een focus op eenvoud, transparantie en klanttevredenheid. Knab bracht vernieuwing en uitdaging voor de traditionele spelers, waardoor consumenten een alternatieve keuze kregen in hun zoektocht naar een bank die écht naar hen luisterde.
En de zorg dan?
Tijdens ons gesprek over klantvriendelijkheid moest ik gelijk terugdenken aan een voorval een aantal jaar geleden. Mijn jongste dochter was bij de kinderarts geweest en bij het afronden van het gesprek vertelde de arts mij dat ik bij de balie een belafspraak kon maken voor over 4 weken. Toen ik de afspraak maakte en we een datum hadden, vroeg ik hoe laat de arts dan zou bellen. Ik had namelijk die dag best wat ruimte in mijn agenda, maar ook een aantal afspraken waarbij een telefoontje van het ziekenhuis niet handig zou zijn. Nee, dat kon de assistente mij helaas niet zeggen. De dokter zou wel bellen als hij tijd had in zijn drukke agenda… Toen ik daar het gesprek over wilde aangaan was dat natuurlijk niet helemaal het juiste moment aan een drukke balie. Maar ook later heb ik deze ervaring niet met het ziekenhuis kunnen delen. Jammer dat ik dit niet laagdrempelig bespreekbaar kon maken, zoals dat bij Knab mogelijk is. Ik zou mij overigens kunnen voorstellen dat het vast inplannen van een tijdstip ook voor de arts een voordeel zou kunnen zijn.
En kunnen we ook niet net zoals Knab slimme alerts bedenken, zodat patiënten proactief worden geïnformeerd? Dit gebeurt natuurlijk al wel met sommige patiënten die op afstand gemonitord worden, als bijvoorbeeld de bloeddruk bepaalde grenswaarden overstijgt. Maar kan dat niet veel breder? Alerts voor niet direct medische redenen, zoals over lifestyle of rondom gezondheidseducatie. En er zijn vast nog veel meer alerts te bedenken. We hebben in onze dossiers al zoveel informatie zitten!
Toen ik Frijters tot slot vroeg of hij nog een les voor de zorg had, gaf hij aan dat hij de brieven die in zijn online dossier van het ziekenhuis staan maar moeilijk kon begrijpen vanwege alle medische termen en het jargon. Ik realiseerde me direct dat we daarmee ons doel van al die portalen voorbijschieten. Er wordt zoveel tijd, energie en geld gestopt in het online beschikbaar maken van informatie voor patiënten, maar als die daar niks mee kan, bereiken we het doel om patiënten meer regie te geven natuurlijk niet!
Veel dank voor jouw tijd en het mooie gesprek dat wij hadden René Frijters, oprichter en voormalig directeur van Knab!
Abonneer op mijn nieuwsbrief om geen van mijn blogs te missen door hier te klikken.
Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.
Comments