top of page
Zoeken
  • Foto van schrijverJoris Arts

Wat de zorg kan leren van… Deel 51: De NS



Er zijn meerdere overeenkomsten tussen de zorg en het openbaar vervoer. Zo hebben beide een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid, moet het voor iedereen toegankelijk zijn en hebben externe factoren grote invloed op de bedrijfsvoering. Hoog tijd om eens te kijken naar hoe de Nederlandse Spoorwegen omgaan met de uitdagingen waar zij voor staan en te zien of de zorg daar iets van kan leren!


In 2019, dus voor de coronacrisis, werden er per dag 1,4 miljoen treinreizen per dag gemaakt. Als je zulke enorme aantallen klanten goed wilt helpen, is een goede ondersteuning met ICT onontbeerlijk. Bijvoorbeeld met de NS-app waar continu nieuwe innovatieve functionaliteiten aan worden toegevoegd. Zoals het van deur tot deur reizen in plaats van station naar station. En het inzichtelijk maken hoeveel OV-fietsen er nog zijn op je aankomststation en waar je ze kunt vinden. Je kunt tegenwoordig zelfs live zien of je trein of bus er aankomt en waar je het beste kunt instappen voor de meeste kans op een zitplaats! Ideeën voor nieuwe functionaliteiten ontstaan op allerlei manieren. Bijvoorbeeld door klantonderzoek of naar aanleiding van klachten. Maar ook door naar andere sectoren te kijken en bijvoorbeeld na te gaan wat de ontwikkelaars zelf zouden willen als consument. Het streven is het zoveel mogelijk toevoegen van voordelen voor de klant, maar het levert de NS zelf ook wat op. Bijvoorbeeld de handige functionaliteit van het kopen van een kaartje via de app die de kosten van een medewerker of tussenpersoon voorkomt. En als je als reiziger optimaal ondersteund wordt bij het huren van een OV-fiets, is de kans natuurlijk ook groter dat je dat daadwerkelijk gaat doen.


Een andere manier waarop de NS innoveert, is door het formuleren van challenges. Samen met Prorail, de beheerder van het spoorwegennet, hebben zij het Spoorlab opgezet. Het is een platform waarmee NS en Prorail de buitenwereld uitdagen om met creatieve oplossingen te komen voor interne uitdagingen. Dit kan variëren van algemene ideevorming tot aan praktische vraagstukken. Afhankelijk van de challenge stelt de NS geld beschikbaar voor de doorontwikkeling van het beste idee. Het biedt de NS een kans om in contact te komen met nieuwe partijen en nieuwe samenwerkingsverbanden aan te gaan. Een voorbeeld van zo’n challenge ging over het schoonhouden en reinigen van treinen. Er rijden 720 treinstellen in Nederland rond en er zijn slechts 14 plaatsen in Nederland waar Treinwasinstallaties (TWI’s) staan, een soort auto-wasstraat voor treinen waar al die treinen langsmoeten. Een enorme logistieke uitdaging om alle treinen daar te krijgen als de treinen schoongemaakt moeten worden. Het gewenste resultaat voor de challenge werd heel open geformuleerd: ‘We zijn op zoek naar oplossingen die er voor zorgen dat treinen minder snel vies worden, het makkelijker maken om treinen schoon maken en/of waardoor het schoonmaken van de trein minder afhankelijk is van de locatie.’ De winnaar van de challenge was tot verrassing van het Spoorlab geen logistiek expert die ervoor zorgde dat de TWI’s optimaal gebruikt zouden worden, maar een bedrijf dat coatings ontwikkelde die er voor zorgen dat de treinen veel minder snel vies worden. Op dit moment wordt deze oplossing uitgerold over alle treinen.


In mijn gesprek met Jeroen Fukken, directeur Strategie en Innovatie bij NS, kwam er nog een mooi voorbeeld ter sprake. Hij was destijds directeur van Beter en Meer, het gezamenlijk programma van NS en Prorail dat in 2014 startte. Nederland heeft op Zwitserland na het drukste spoor ter wereld en de voorspellingen waren dat er in 2030 7 – 42% meer reizigerskilometers gereden zouden worden. Een enorme uitdaging, omdat de intercity’s in 2014 tijdens de spits al op volle capaciteit reden. Bovendien was de punctualiteit van de treinen weliswaar gemiddeld goed, maar was dat in de randstad en op drukke stations vaak ver onder het gemiddelde, met veel ontevreden reizigers tot gevolg. Er moest dus wat gebeuren!


Het idee ontstond voor het spoorboekloosrijden. In eerste instantie op het drukste traject van Nederland, van Amsterdam via Utrecht naar Eindhoven. Elke 10 minuten zou er een intercity langskomen op elk station, zodat de reiziger altijd maar maximaal 10 minuten hoefde te wachten. Dat betekende 2 extra treinen per uur over het nu al volle traject. Een megaproject dat in eerste instantie focuste op Beter op tijd te rijden, waardoor er vervolgens Meer treinen op hetzelfde traject konden rijden.


Er werden verbetertrajecten gedaan op verschillende onderdelen, zoals op het spoor, op het materieel en bij het rijdend personeel. Een belangrijke sleutel was het horizontaal samenwerken tussen de verschillende organisatieonderdelen van NS en Prorail. Door naar het geheel te kijken in plaats van ieders eigen taak, werd het veel duidelijker wat de gevolgen waren van individuele acties. Zo moesten treinen bijvoorbeeld op elkaar wachten als ze niet op schema liepen en beide dezelfde wissel moesten gebruiken.


Om dit te voorkomen, was standaardisering een belangrijke factor. Tijdens onderzoek bleek dat elke machinist zijn eigen (goedbedoelde) patronen had. De een probeerde zo zuinig mogelijk te rijden, de ander probeerde zo snel mogelijk op bestemming te zijn zodat de reizigers er eerder waren, waardoor er een grote variatie in tijden ontstond. Door dit inzichtelijk te maken en met elkaar uitvoerig, op alle niveaus de consequenties hiervan te bespreken, ontstond het inzicht dat iedereen een onderdeel van de oplossing was. Het resulteerde uiteindelijk in een planning op secondes, die voor iedereen live inzichtelijk was en daardoor een minimalisering van de variatie in reistijden gaf. Dit zorgde ervoor dat er ruimte ontstond op het spoor en de tienminutentrein er kwam. Het was een groot succes. Inmiddels is in de dienstregeling van 2022 het derde traject waar de tienminutentrein rijdt opgenomen.


En de zorg dan?

Ik vond het heel herkenbaar om te zien hoe de NS hun app inzet om persoonlijke service te leveren en regie aan de reiziger te geven. Dat zag ik al eerder bij onder andere PostNL, citizenM en easyJet. Mooi hoe ook NS persoonlijke service mogelijk maakt en daarbij zelf ook voordelen heeft. Win-win! De mogelijkheden om hier in de zorg mee aan de slag te gaan zijn er al, bijvoorbeeld in de vorm van Luscii waar al duizenden patiënten gebruik van maken.


Ook het inzetten van challenges zag ik eerder, Shell maakt hier ook gebruik van. Heel gaaf hoe je zo de vraag naar innovaties omdraait en er oplossingen komen voor daadwerkelijke problemen en geen oplossingen voor problemen die er helemaal niet zijn. Het voorbeeld van de vernieuwde coating vond ik zo mooi, omdat het goed illustreert hoe partijen van buiten op een andere manier een oplossing voor je probleem kunnen bieden. Waarom schrijven we in de zorg niet dit soort challenges uit?


De parallel met de zorg zag ik heel duidelijk met het Beter en Meer programma. Ook wij kampen met enorme uitdagingen: te veel patiënten, te weinig zorgpersoneel. En hoe herkenbaar met alle silo’s in de zorg waarbij actie door de ene zorginstelling of zorgprofessional gevolgd heeft voor de andere. We kennen allemaal voorbeelden van patiënten die over de schutting worden gegooid en voor veel gedoe, irritatie en inefficiëntie zorgen. Moeten we daar niet eens veel Beter regie op gaan voeren? Dat zou ons zeker helpen om Meer patiënten te helpen met het beperkte aantal mensen dat we hebben.


Ontzettend bedankt voor de interessante gesprekken die ik met jullie mocht voeren Tjalling Smit, CCO, Lid Raad van Bestuur NS en Jeroen Fukken, Directeur Strategie en Innovatie van NS!


Ik plaats elke week op woensdag een nieuwe blog. Abonneer op mijn nieuwsbrief om er geen een te missen door hier te klikken.

De andere blogs uit mijn reeks zijn hier te vinden.

6 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven

Comentarii


Post: Blog2_Post
bottom of page