Ik schreef eerder over wat wij in de zorg kunnen leren van Picnic, de online supermarkt die in 2015 mede werd opgericht door Michiel Muller. Dit is echter niet zijn enige wapenfeit. Hij stond ook mede aan de basis van het succes van de onbemande tankstations van Tango. Jaren geleden hoorde ik hem daar al over spreken en onlangs herlas ik zijn boek uit 2010 dat hij daarover schreef. Het is nog steeds actueel en staat boordevol lessen voor ondernemers… en voor de zorg!
Tango is opgericht in 1999 in een markt waar grote spelers als Shell en Esso schijnbaar onaantastbare posities bekleedden. Doordat er weinig concurrentie was, stond ook innovatie op een laag pitje. De introductie van zelfbediening in de jaren 70 van de vorige eeuw was de laatste grote innovatie in de sector. De nadruk bij deze oligopolisten lag met name op optimalisatie van de bedrijfsprocessen en niet op het zo klantgericht mogelijk aanbieden van hun diensten. De klant was hieraan gewend geraakt en accepteerde dat. Er was simpelweg ook geen andere keuze.
Bij Tango zagen ze echter ruimte voor verbetering. Zij waren de eerste die een volledig onbemand tankstation introduceerden. Onbemand tanken was niet helemaal nieuw; bij sommige reguliere tankstations kon je ’s nachts met contant geld voor een vast bedrag benzine tanken, maar dit was meer een noodoplossing en verre van klantvriendelijk. Tango ging vanaf de start voor volledig onbemand en richtte alles in met dat uitgangspunt en de focus op een zo groot mogelijke klantvriendelijkheid. Dus gewoon betalen aan de pomp met je pinpas, goede verlichting en een altijd schone omgeving. Zodat je niet een shop in hoefde om in de rij aan te sluiten achter die oude heer die de weg vroeg en die mevrouw die haar broodje kaas moest afrekenen. Het was dus echt Tank&Go, veel sneller dan bij de concurrentie. En de grootste troef: doordat er geen shop nodig was, investeringen in de kleine stations lager waren én er geen personeel nodig was, betekende dat ook minder kosten! Dit kon direct worden doorgegeven aan de klant en resulteerde in een benzineprijs die substantieel lager was dan bij de concurrentie. Eigenlijk maakte Tango het mogelijk om tegen zeer lage prijs te tanken bij een station dat beter en schoner was dan de bestaande en bovendien supersnel. Zij begonnen met één tankstation en hadden zich als doel gesteld om binnen twee jaar veertig stations te openen. Ze wilden namelijk snel schaalgrootte creëren zolang de grote oliemaatschappijen zich nog op het traditionele model richtten.
Nieuw of overnemen?
Een van de keuzes waar zij voor stonden was nieuwe locaties ontwikkelen of oude tankstations overnemen. Het leek aantrekkelijk en snel om tankstations over te nemen, omdat dan de vergunningen al geregeld waren. Bovendien zaten deze vaak op plekken waar voldoende potentiële klanten langskwamen. Ze kozen er echter uiteindelijk voor om 70% van hun stations op nieuwe locaties te plaatsen. Deze locaties bleken namelijk relatief goedkoop omdat ze onder andere niet te maken kregen met hoge overnamekosten van een bestaande onderneming. Ook hadden ze bij nieuwe locaties geen last van verplichte bodemsanering voordat er iets verbouwd kon worden. Dit was bij de overname van bestaande tankstations vaak een grote kostenpost.
Een van de grote voordelen waar ze succesvol gebruik van maakten, was het feit dat zij geen last hadden van wat Peter Hinssen in zijn boek The Day after Tomorrow de SOY noemt: The Shit of Yesterday. Ondanks dat zij niet de mensen, middelen en invloed hadden van de grote oligopolisten, konden zij wel starten met een leeg vel papier en sneller beslissen en handelen. Ze waren geen logge organisatie waarbij er veel energie nodig was om van koers te veranderen. Ze hoefden ook geen rekening te houden met huidige medewerkers en leveranciers waar contractuele afspraken mee waren. En ook de huidige klanten hoefden niet te wennen aan een nieuw soort dienstverlening wat onrust kan veroorzaken.
Sommige voordelen werden ook pas gedurende het groeien duidelijk. Omdat je bijvoorbeeld bij onbemand tanken geen shop nodig hebt, kun je op veel minder grondoppervlak een tankstation neerzetten. Daardoor had je aan een veel kleiner grondoppervlak voldoende, wat uiteraard veel minder kosten met zich meebracht. Ook parkeerplaatsen waren niet nodig, want iedereen ging na het tanken gelijk door. Ook dat scheelde in het benodigde grondoppervlakte. Doordat er minder ruimte nodig was, konden ze bovendien tankstations starten op plekken waar voorheen geen ruimte was voor een klassiek tankstation en nu dus wel.
Ook qua marketing lieten ze van zich horen. Een stunt van ze die ik mij nog goed herinneren, was ter ere van de opening van hun 50e tankstation. Zij boden hiervoor 10.000 liter benzine gratis aan. Dit werd een enorm succes. Radio Veronica deed live verslag en er ontstond een kilometerslange file tot op de ring van Amsterdam en politiehelikopters die de boel in de gaten hielden. Daar kan geen reclamespot tegenop. Niet qua bereik en ook niet qua kosten!
En de zorg dan?
Wat een waardevolle lessen om ook in de zorg in het achterhoofd te houden! Bijvoorbeeld het heel goed kijken naar wat de klant eigenlijk (onbewust) wil en het hele proces daarop in te richten. Waarbij je tegen meevallers aanloopt die je van tevoren nooit had kunnen bedenken.
En wat een feest van herkenning dat onze ‘klanten’ in de zorg ook in een situatie zitten dat ze vaak niet beter weten dat het gaat zoals het gaat. Als patiënt heb je je aan te passen aan de wijze van werken van de zorgprofessional en de zorginstelling, zodat zij zo efficiënt mogelijk kunnen werken. Waarbij een wachtlijst een garantie is om lekker door te kunnen werken en het doodnormaal is dat jij als klant een dag vrij neemt van je werk om je behandeling te krijgen…
Totdat er iemand langs komt die het op een andere manier doet… Zonder Shit Of Yesterday en alle vrijheid om het voor de klant zo goed mogelijk te regelen. En dat kan ook best in bestaande zorgorganisaties, zoals ik al eerder schreef. Hoe zou u een concurrent van uw eigen organisatie starten? Hoe zou die eruit zien?
Ik hoop dat het u aan het denken, of nog beter: in beweging zet!
Ik plaats elke week op woensdag een nieuwe blog. Abonneer op mijn nieuwsbrief om er geen een te missen door hier te klikken.
De andere blogs uit mijn reeks zijn hier te vinden.
Comments