top of page
Zoeken
  • Foto van schrijverJoris Arts

Wat de zorg kan leren van… Deel 64: Tesla


Eerder deze maand presenteerde Tesla zijn prototype van de menselijke robot Optimus. De robot moet in de toekomst repetitieve en tijdrovende taken van mensen gaan overnemen. Er moet nog veel gebeuren, maar de prognose is dat we er over 3 tot 5 jaar voor een schamele 20.000 euro eentje kunnen kopen. Het zou niet de eerste keer zijn dat Tesla de wereld verovert. Hoe krijgen ze dat toch voor elkaar? En zouden we daar in de zorg iets van kunnen leren?


Tesla verkoopt niet gewoon auto’s, maar het streeft zijn missie na om ‘de wereldwijde transitie naar duurzame energie te versnellen’. Deze nobele missie klinkt overal in door en zorgt bij medewerkers voor commitment en het gevoel dat ze veel meer dan ‘just a job’ hebben. Het zal je vast wel opgevallen zijn dat ook Tesla-rijders zeer gecommitteerde fans zijn. Een van de redenen daarvoor is dat Tesla extreem focust op optimale klantbeleving. Dit levert een belangrijke bijdrage aan het succes van het bedrijf.


Klantbeleving!

Ze doen dit bijvoorbeeld door het koopproces van de auto extreem te versimpelen. Normaal gesproken is dit een tijdrovende exercitie waarbij je nooit precies weet welke verborgen agenda’s er allemaal zijn. Tesla doet dat anders. Zo werken zij niet met importeurs en dealers, maar bestel je de auto gewoon via de website. Je hoeft dus niet naar een showroom toe om met een autoverkoper in gesprek en onderhandeling te gaan. Via de website is er gewoon een all-in prijs voor een complete auto. En dus niet een lage vanaf prijs met een waslijst aan prijzige opties en pakketten. Je kan slechts een paar opties aanvinken, zoals een interieur- en exterieur kleur en een eventuele softwarematige upgrade van de autopilot. Er worden geen kortingen gegeven zodat alles transparant is. Wat een verademing!

Mocht je het zelf configureren en bestellen via de website overigens toch lastig vinden dan kan een Tesla adviseur in een van de Tesla Stores je prima helpen.


Deze transparantie komt ook naar voren in hun communicatie. Bijvoorbeeld toen door productieproblemen van de Model 3 - de meest pre-ordered auto ooit - de releasedate steeds werd uitgesteld. Klanten maakten zich zorgen en het leek de vraag te zijn of de Model 3 überhaupt ooit nog op de markt zou verschijnen. Als reactie hierop besloot Tesla volledig openheid van zaken te geven, de uitdagingen te communiceren en reageerde CEO Elon Musk zelfs persoonlijk op vragen van klanten via Twitter. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Toen ze hier transparant over communiceerden hadden de klanten echt wel begrip.


Een andere manier waarop Tesla zorgt voor optimale klantbeleving is het aanpassen van hun product op basis van feedback van klanten en de verkregen data-inzichten op basis van hoe hun klanten hun Tesla gebruiken. Door middel van software updates ’s nachts word je ’s ochtends via een notificatie op je Tesla-app op de hoogte gesteld van nieuwe features, betere performance of veiligheidsverbeteringen. Elke maand een grote update, maar kleinere updates tot wel meerdere keren per week. Alsof de auto zich elke keer opnieuw uitvindt en je ongevraagd op je wenken bediend wordt met de nieuwste snufjes. Dat is nog eens andere koek dan bij andere merken waarbij je afhankelijk bent van de servicebeurt bij de dealer!


Wat kunnen we daar in de zorg van leren?

Hoe zit het met de klantbeleving van uw patiënten? Wat doet u allemaal om vervelende en tijdrovende onderdelen in de patiëntreis te verwijderen? Zodat er zo min mogelijk frictie is? Ondanks dat er niet altijd een direct incentive is om deze fricties te verwijderen, kan het natuurlijk geen kwaad als uw patiënten tevreden zijn over uw organisatie. Zeker niet als ze nu of in de toekomst wellicht kunnen kiezen waar ze hun zorg willen krijgen.

Heel herkenbaar dat Tesla klanten alle begrip hadden voor de vertraagde releasedate van de Model 3. Ik heb zelf ook alleen maar goede ervaringen met het bespreken van fouten die gemaakt worden. Patiënten hebben vaak veel begrip dat dingen soms anders lopen dan de bedoeling is. Als je maar eerlijk en open bent. En uiteraard ook wel je best doet om van je fouten te leren en het een volgende keer te voorkomen.

De laatste les is mijns inziens het gebruiken van feedback en data van patiënten om continu ongevraagd verbeteringen door te voeren. Zodat uw patiënten ook zien en ervaren dat u continu uw best doet om zo goed mogelijke zorg te leveren. En trouwens, dat moet toch ook je belangrijkste doel zijn als zorgorganisatie?


Ik plaats elke week op woensdag een nieuwe blog. Abonneer op mijn nieuwsbrief om er geen een te missen door hier te klikken.

De andere blogs uit mijn reeks zijn hier te vinden.

4 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven

Comments


Post: Blog2_Post
bottom of page