Amazon is opgericht in 1994 door Jeff Bezos. Bezos was op dat moment werkzaam als vice-president bij een financiële dienstverlener, maar had het idee om een online boekwinkel op te zetten. Hij zag het internet als een groeimarkt en wilde profiteren van de mogelijkheid om boeken online te verkopen aan consumenten over de hele wereld. Op 16 juli 1994 lanceerde Bezos Amazon.com, wat toen nog alleen boeken verkocht. De website was een groot succes en het bedrijf begon al snel andere producten te verkopen, zoals muziek, films, elektronica en huishoudelijke artikelen. Dat het bedrijf inmiddels meer dan 1.000 miljard dollar waard is en Jeff Bezos tot de rijkste mensen ter wereld behoort zegt genoeg over het succes van dit bedrijf.
Er valt natuurlijk genoeg te leren van een succesvol bedrijf als Amazon, maar ik wil in deze blog graag focussen op een fenomeen waar ik over las in een boek van Steven van Belleghem: Friction hunters. Ik raad u trouwens sowieso aan om dit zeer inspirerende gratis e-book van Van Belleghem te downloaden.
De friction hunters van Amazon vormen een team van medewerkers dat is opgezet en opgeleid om te zoeken naar "friction points" in het bedrijf. Dit zijn knelpunten en obstakels die het werk moeilijker of trager maken voor medewerkers en klanten. Amazon heeft er een obsessieve missie van gemaakt om alle fricties te elimineren. Voorbeelden zijn de ‘Nu kopen’ knop bij artikelen waarbij je direct naar de kassa gaat en waarbij al jouw gegevens al keurig zijn ingevuld. Of bijvoorbeeld het bestellen van goederen via hun Alexa voice-assistent. En ook de Amazon Dash Button, een knop die je alleen maar hoefde in te drukken als je wasmiddel, scheermesjes of wc-papier op was om vervolgens de volgende dag bij je thuis te worden bezorgd.
Er is een aantal voordelen dat Amazon met hun friction hunters behaalt:
1. Verbetering van de klanttevredenheid: Door knelpunten die de ervaring van klanten beïnvloeden aan te pakken, verhoogt Amazon de klanttevredenheid.
2. Verhoging van de productiviteit: Knelpunten verwijderen die het werk voor medewerkers moeilijker of trager maken, verhoogt de productiviteit van medewerkers.
3. Verhoging van de medewerkerstevredenheid: Door knelpunten die het werk irritant of moeilijke maken aan te pakken wordt het werk leuker en stijgt de medewerkerstevredenheid. Door daarnaast ook actief de medewerkers te betrekken bij het opsporen van deze knelpunten hebben medewerkers invloed op het verbeteren van hun werkzaamheden, wat ook leidt tot een hogere medewerkerstevredenheid.
4. Verbetering van de kwaliteit: Door knelpunten die leiden tot fouten of onjuiste leveringen te elimineren, kan Amazon de kwaliteit van haar dienstverlening verhogen.
5. Verlaging van de kosten: Door het aanpakken van knelpunten die leiden tot inefficiëntie of verspilling, verlaagt Amazon de kosten.
Wat een win-win-win-win-win!
En de zorg dan?
Het verbeteren van de patiënttevredenheid, productiviteit, medewerkerstevredenheid en kwaliteit en het verlagen van de kosten is natuurlijk een combinatie van voordelen waar we in de zorg continu op zoek naar zouden moeten zijn! Hoe vaak accepteren we niet dat we iets handmatig moeten overtypen, verplicht een elektronisch formulier moeten doorlopen of dat de patiënt nog een keer zijn lijst met medicijnen en allergieën moet opnoemen? Met allemaal kans op fouten, tijdsverspilling, irritatie, werkdrukverhoging, boze patiënten en ga zo maar door. En het ergste is ook nog, dat we het op een gegeven moment niet eens meer zien dat het een knelpunt is en
Hoe zouden we zelf friction hunters kunnen inzetten in de zorg? Dat kun je heel laagdrempelig doen door er zelf een te worden! Wat zijn de tips om van start te gaan?
1. Ga continu op zoek naar feedback van medewerkers en patiënten. Bekijk de klachten die binnenkomen en kijk of je terugkomende problemen ziet langskomen. Het helpt daarbij om op plekken te gaan kijken waar je niet dagelijks aan het werk bent. De kans op bedrijfsblindheid is daar het kleinste.
2. Betrek de medewerkers en de patiënten actief bij het oplossen van deze knelpunten. Zij weten vaak heel goed wat beter zou werken en zijn goed in het vinden van een praktische oplossing. Ook zullen zij dan sneller andere knelpunten gaan herkennen en weten dat het mogelijk is om daar wat aan te doen. Het is mijn ervaring dat medewerkers en patiënten heel graag mee willen denken om te verbeteren.
3. Ook zou je actief kunnen oproepen tot het melden van knelpunten, bijvoorbeeld door een prijsvraag uit te schrijven of het een vast onderwerp van een overleg te maken. Het mooie is dat je er daardoor een continu proces van maakt en zo voortdurend knelpunten kunt blijven verwijderen.
Ik plaats elke week op woensdag een nieuwe blog. Abonneer op mijn nieuwsbrief om er geen een te missen door hier te klikken.
De andere blogs uit mijn reeks zijn hier te vinden.