top of page
Zoeken
  • Foto van schrijverJoris Arts

Wat de zorg kan leren van… Deel 86: Salesforce


Ik had onlangs het grote genoegen om op bezoek te zijn in The Edge aan de Amsterdamse Zuidas. Hier huist het hoofdkantoor van Salesforce Nederland. Het indrukwekkende gebouw werd bij de ingebruikname in 2015 door Bloomberg ‘The Smartest Building in the World’ genoemd. Met 28.000 sensoren die van alles meten, van temperatuur en luchtvochtigheid tot lichtsterkte en waar er nog een lege werkplek voor je is. Bovendien was het destijds ook het groenste gebouw ter wereld. Wat een inspirerende en innovatieve plek om te werken!


Dat past ook bij Salesforce! Het is een van de grootste en meest invloedrijke bedrijven in de software-industrie. Het bedrijf is opgericht in 1999 en heeft momenteel meer dan 60.000 medewerkers in dienst en heeft klanten in meer dan 100 landen. Zij bieden een van de meest gebruikte Customer Relationship Management (CRM) sytemen ter wereld, gebruikt door zowel kleine start-ups als grote ondernemingen. Zij investeren voortdurend in onderzoek en ontwikkeling om nieuwe functies en verbeteringen aan te bieden die de klanttevredenheid verhogen en de productiviteit verhogen. Met hun platform bieden zij een ecosysteem met een groot aantal applicaties die ondersteunen bij het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Je moet dan bijvoorbeeld denken aan ondersteuning op het gebied van contactbeheer, maken van prognoses en rapportages, analyses en workflow automatisering. Ook in de zorg zie je steeds meer organisaties die gebruik maken van Salesforce.


Ik sprak bij Salesforce met Katja de Bruyn. Zij is Account Director Zorgverzekeraars in Nederland. Tijdens het uitgebreide gesprek dat wij hadden over de ontwikkelingen in de zorg, hebben we ook stilgestaan bij wat de zorg zou kunnen leren van Salesforce als bedrijf.


We kwamen al snel op de kernwaarden van Salesforce, die ze ook in hun hele bedrijfsvoering nastreven.

· Trust

· Customer success

· Equality

· Innovation

· Sustainability


Katja gaf me veel voorbeelden uit de bedrijfsvoering waaruit duidelijk blijkt dat die een duidelijke praktische uitvoering van hun kernwaarden zijn. Bijvoorbeeld het feit dat alle medewerkers de mogelijkheid geboden wordt om 7 dagen per jaar op kosten van het bedrijf vrijwilligerswerk te doen. In de jaargesprekken wordt daar ook expliciet aandacht aan besteed. Zo gaan ze binnenkort bijvoorbeeld met een team plastic afval rapen op het strand. Een overduidelijke uitwerking van de kernwaarde Sustainability.

Als uitwerking van de kernwaarde Innovation vond ik de Aanjagers-podcast een mooi voorbeeld. Hun Innovation Officer Patrick Willer duikt iedere aflevering in het verhaal van een ‘aanjager’, iemand die in zijn sector niet bang is voor verandering, om te ontdekken wat hem drijft. Een aanrader!

Een voorbeeld van hun invulling van de kernwaarde Equality is dat zij een Chief Equality Officer hebben, die verantwoordelijk is voor het beleid op dit terrein en doelen stelt als: Meer dan 50% van de VS-medewerkers komt uit een ondervertegenwoordigde groep.


Ik vond het mooi om te zien dat het nog verder gaat dan het puur invulling geven aan hun kernwaarden. Het is namelijk ook super meetbaar en openbaar binnen en buiten de organisatie: Alle medewerkers doen 7 dagen per jaar vrijwilligerswerk. Elke twee weken is er een nieuwe aanjagers-podcast om kennis breed te delen. En het doel om meer dan 50% van de VS-medewerkers uit een ondervertegenwoordigde groep te laten komen, werd een jaar eerder behaald dan het doel was.


Doordat deze kernwaarden zo duidelijk geformuleerd, maar vooral ook nageleefd worden, is het voor alle medewerkers helder welke koers er gevaren wordt. En kan men zelf heel goed beleidskeuzes volgen en zelf ook veel beter inschatten of eigen ideeën passen binnen het beleid van Salesforce. En dus ook weten wanneer dat niet het geval is en het niet zinvol is daarmee door te gaan. Dit geeft duidelijke kaders waarbinnen men kan handelen. En omdat er gemeten wordt, is het bovendien ook nog duidelijk of ze wel op koers zitten. Dit draagt allemaal bij aan het succes van Salesforce.


En de zorg dan?

In de zorg zijn we gewend om elk jaar in onze jaarverslagen onze missie en visie en bijbehorende waarden op te schrijven. Ik moet echter wel bekennen dat dat mijns inziens in het beste geval een gevoel bevestigt dat dat overeenkomt met hoe het in de organisatie eraan toe gaat. Ik denk dat we van Salesforce kunnen leren dat het echt meerwaarde heeft als je ook die stap verder zet: heb je als kernwaarde innovatie? Waar blijkt dat dan uit? En heb je aantoonbaar gemeten wat je gedaan hebt? Ga je voor cliëntbetrokkenheid? Hoe vaak ben je dan met cliënten in gesprek gegaan? Hoeveel ideeën heb je samen met cliënten opgezet? En hoeveel uitwerkingen daarvan waren er succesvol? Dat zal dan ook zomaar eens kunnen zorgen voor meer begrip van de koers van de organisatie.

Ik las de kernwaarden van een groot ziekenhuis in het midden van het land. Een van hun kernwaarden is: ‘Samen’ Wat betekent dat dan precies? Wat heb je dan allemaal ‘Samen’ gedaan? En vooral: wat was het resultaat? Want ‘Samen’ iets doen wat geen zin heeft is natuurlijk niet echt zinvol. Hoe zit dat eigenlijk met de kernwaarden van uw organisatie? Weet iedereen deze te benoemen? En worden de resultaten van het naleven ervan ook gemeten? Ik ben benieuwd!


Ontzettend bedankt voor jouw tijd en het uitgebreide, interessante gesprek dat wij hadden Katja de Bruyn, Account Director Zorgverzekeraars in Nederland bij Salesforce!


Ik plaats elke week op woensdag een nieuwe blog. Abonneer op mijn nieuwsbrief om er geen een te missen door hier te klikken.

De andere blogs uit mijn reeks zijn hier te vinden.

9 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven

Comments


Post: Blog2_Post
bottom of page