top of page
Zoeken
  • Foto van schrijverJoris Arts

Wat de zorg kan leren van… Deel 93: Disney


Ruim tien jaar geleden zat ik in de zaal bij TEDxMaastricht: The Future of Health. Een dag lang luisteren naar geweldige sprekers zoals Simon Sinek en Daniel Kraft. Maar ook Fred Lee, de auteur van het boek Als Disney de Baas was in Uw Ziekenhuis. Met zijn unieke ervaring als ziekenhuisbestuurder én een hoge functie bij Disney kent hij beide werelden goed. Ik kan mij nog goed herinneren hoe enthousiast en hartelijk hij reageerde toen ik hem tegenkwam in de foyer en hem complimenteerde met zijn boek. Onlangs kwam ik zijn boek weer tegen en heb ik het herlezen. Mijn conclusie: het is nog steeds superrelevant en aanbevelenswaardig! Lee beschrijft een tiental (of eigenlijk 9½) dingen die u anders zou doen als Disney de baas was in uw ziekenhuis, waarvan ik er graag een paar bespreek.


Werknemers zijn in veel opzichten te vergelijken met klanten. Ze kunnen tevreden of ontevreden zijn. En ze kunnen er altijd voor kiezen om ergens anders heen te gaan met hun vaardigheden. Dat klinkt mij niet geheel onbekend in de oren met de uitstroom van zorgmedewerkers uit de sector op dit moment. Lee schrijft in zijn boek over het verband tussen patiënttevredenheid en medewerkerstevredenheid: Als patiënten tevreden zijn over hun verblijf in het ziekenhuis, zijn de artsen en het verplegend personeel dat over het algemeen ook. Datzelfde geldt voor de gasten van Disney (ze spreken niet over klanten). Bij Disney zetten zij daarom alles op alles voor de hoogste gasttevredenheid. Dat doen ze door vooral te focussen op de beste beleving van de gast.


In de zorg steken we de meeste energie in medische resultaten en procesverbeteringen. De beleving van een patiënt heeft daar echter weinig correlatie mee. Patiënten kunnen de medisch inhoudelijke kwaliteit namelijk helemaal niet goed beoordelen. Men gaat er simpelweg van uit dat de medisch inhoudelijke zaken op orde zijn. Net als dat men er bij een bezoek aan Disney simpelweg van uitgaat dat de veiligheid goed geborgd is. Ook het concentreren op klachten en die oplossen is geen garantie voor succes. Onderzoek wijst namelijk uit dat dat nauwelijks bijdraagt aan de beleving van een patiënt.

Wat wél een grote invloed op de beleving heeft zijn aspecten als een prettige sfeer, de aandacht voor persoonlijke behoeften en de respons op hun ongerustheid. Lee omschrijft dit als hoffelijkheid en zijn advies is veel meer te concentreren op hoffelijkheid dan op efficiency. Daarmee krijg je namelijk zeer tevreden patiënten in plaats van gewoon tevreden patiënten.


Tevreden patiënten hebben geen verhalen, zeer tevreden patiënten wel. Bij een tevreden patiënt liep alles gewoon volgens verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis wordt de tevreden patiënt een zeer tevreden patiënt en wordt zijn verblijf onvergetelijk. Dat is ook de reden dat focussen op klachten volgens Lee geen zin heeft. Een patiënt dient namelijk geen klacht in als iets onverwachts niet gebeurd is. Je weet het immers niet als je het onverwachte gemist hebt. Hij geeft in zijn boek vele voorbeelden van dergelijke onverwachte ervaringen bij zowel Disney als in de zorg.


Een andere belangrijke les is een les die Disney weer van het warenhuis Nordstrom leerde. Dit Amerikaanse warenhuis heeft het beleid dat de werknemers ter plekke genoegdoening kunnen bieden aan klanten. Ze kunnen daarvoor spullen weggeven en contant geld uit de kassa gebruiken zonder dat ze daar vooraf toestemming voor hoeven te vragen. Gewoon doen wat in de optiek van de medewerker op dat moment voor de klant het beste is. De klanten vinden dit fantastisch en doordat ze hun ervaringen met hun netwerk delen levert dat een geweldige publiciteit en een enorme loyaliteit op. Disney zag direct de potentie van deze werkwijze en nam deze over. De vrijheid voor medewerkers om te doen wat in hun ogen nodig is voorkomt veel frustraties. En laat dit nou net een van de meest voorkomend oorzaken van burn-out zijn: geen controle hebben over je eigen werk. En op het moment dat de medewerker het probleem gewoon direct zelf kan oplossen, creëert het bovendien veel mogelijkheden om hoffelijk te doen.


Wat mij betreft een paar mooie lessen voor de zorg!


Ik plaats elke week op woensdag een nieuwe blog. Abonneer op mijn nieuwsbrief om er geen een te missen door hier te klikken.

De andere blogs uit mijn reeks zijn hier te vinden.

17 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven

Kommentare


Post: Blog2_Post
bottom of page